Un excellent service client est essentiel pour établir une relation de confiance avec les acheteurs. Pour vous aider à leur fournir une expérience positive, vous devez respecter nos normes de service client dans ces quatre domaines : le taux de réponse aux messages, la note moyenne, les expéditions suivies et dans les temps, ainsi que le taux de litiges. si vous ne parvenez pas à respecter ces normes, vos fiches produits risquent d'apparaître plus bas dans les résultats de recherche sur Etsy. Cela peut également avoir un impact sur votre boutique ou sur le statut de votre compte. En savoir plus

Si vous obtenez régulièrement d'excellents résultats concernant ces normes, vous pourrez recevoir des badges Top vendeur ou même devenir Top vendeur pour le mois ! Ceci vous permettra de vous démarquer auprès des acheteurs en leur montrant que vous proposez un excellent service client.

Chaque 1er du mois, nous afficherons une vue d'ensemble de votre performance en haut de cette page. Vous saurez ainsi facilement si vous respectez nos normes, si vous avez obtenu le statut Top vendeur ou si vous pourriez effectuer quelques améliorations en fonction de vos statistiques de service client sur les trois derniers mois.

Vous pouvez aussi suivre vos progrès quotidiens en consultant votre section « Statistiques de service client ». Ces statistiques sont mises à jour toutes les 24 heures. Vous pouvez cliquer dessus pour en voir le détail et mieux comprendre vos performances.

Nous savons que la gestion d'une boutique représente beaucoup de travail et nous sommes là pour vous aider à rester sur la bonne voie en termes de service client. Le 1er de chaque mois, nous vous préciserons si votre service client doit être amélioré et ce que vous pourriez faire pour respecter nos normes. Vous pouvez également consulter vos statistiques chaque jour et obtenir des conseils pour améliorer votre performance entre chaque date d'évaluation.

Nous voulons nous assurer que les acheteurs puissent trouver facilement les boutiques qui fournissent régulièrement une expérience positive à leurs clients. Si vous n'arrivez régulièrement pas à respecter nos normes, cela peut diminuer votre visibilité dans la recherche Etsy et avoir un impact sur votre boutique ou le statut de votre compte.

Le premier de chaque mois, nous vérifions si vous avez gagné des badges Top vendeur en nous appuyant sur vos statistiques des trois derniers mois. Afin de devenir Top vendeur pour le mois, vous devez obtenir les trois badges correspondant au taux de réponse aux messages, à la note moyenne et aux expéditions suivies et dans les temps.

Voici les objectifs que vous devez atteindre pour obtenir un badge Top vendeur :

Le programme Top vendeur doit être vu comme une source d'inspiration, qui met à l'honneur les meilleures expériences clients sur Etsy. Actuellement, seuls quelques vendeurs répondent aux critères requis. Ce programme ne pénalise pas ceux qui n'ont pas obtenu le statut. Si vous ne pouvez pas devenir Top vendeur pour le moment, pas d'inquiétude ; sur Etsy, les voies du succès sont nombreuses. Bien que les Top vendeurs aient plus de chances d'être mis en avant dans les actions marketing auprès des acheteurs, ce ne sont pas les seuls créateurs que nous sélectionnons. Il reste encore beaucoup de place pour la mise à l'honneur d'autres boutiques.

Le statut Top vendeur n'a pas d'impact direct sur l'ordre des résultats de recherche. Cependant, le badge Top vendeur permet aux acheteurs d'identifier plus rapidement les boutiques ayant obtenu ce statut et d'y passer commande.

Nous déterminons l’éligibilité au statut Top vendeur en étudiant la performance de votre boutique Etsy sur les trois derniers mois, mode Vacances ou non. Si vous désactivez le mode Vacances et que vous avez atteint les critères Top vendeur pour la période d’évaluation en cours, alors vous serez éligible à un badge.

Avant de mettre votre boutique en mode Vacances, il est conseillé de répondre aux éventuels premiers messages reçus de la part d'acheteurs, car cela aura un impact sur votre taux de réponse aux messages. N'oubliez pas que les réponses automatiques sont prises en compte dans votre taux de réponse aux messages. Pensez donc à les utiliser lorsque vous n'avez pas la possibilité de répondre immédiatement aux acheteurs.

Le suivi n'est pas obligatoire pour respecter la norme de service client en termes d'expéditions suivies et dans les temps. Tant que vous envoyez au moins 80 % des commandes dans les temps, cette norme est respectée.

Cependant, pour obtenir le badge Top vendeur pour les expéditions suivies et dans les temps, vous devrez envoyer au moins 95 % des commandes dans les temps avec un suivi ou une étiquette d'expédition achetée sur Etsy (lorsque c'est requis, en fonction de la situation géographique de votre boutique et de la valeur de la commande). En savoir plus

Nous savons que dans chaque pays, les acheteurs ont des attentes différentes concernant les éléments d'une super expérience de livraison. Dans certains pays en dehors des Etats-Unis, seules les commandes d'au moins 10 USD doivent être associées à un numéro de suivi ou à une étiquette d'expédition achetée sur Etsy pour être éligibles au statut Top vendeur. Les commandes inférieures à 10 USD doivent seulement être marquées comme terminées au plus tard à la date d'expédition prévue.

Nous savons également que des événements hors de votre contrôle peuvent survenir. C'est pourquoi votre statistique liée aux expéditions suivies et dans les temps ne sera pas influencée par les retards dus aux transporteurs.

N'oubliez pas que le suivi n'est pas obligatoire pour respecter la norme de service client en termes d'expéditions suivies et dans les temps. Tant que vous envoyez au moins 80 % des commandes dans les temps, cette norme est respectée.

L’ajout d'un suivi à toutes vos commandes physiques est l’un des critères du statut Top vendeur si vous êtes aux Etats-Unis. Si vous marquez une commande comme complète sans lui ajouter de suivi, elle ne répondra pas aux critères du statut Top vendeur.

N'oubliez pas que le suivi n'est pas obligatoire pour respecter la norme de service client en termes d'expéditions suivies et dans les temps. Tant que vous envoyez au moins 80 % des commandes dans les temps, cette norme est respectée.

Sur les commandes pour lesquelles un acheteur demande un envoi ultérieur, vous pouvez décaler la date d'envoi prévue. N'oubliez pas que la date d'envoi prévue ne peut être mise à jour qu'une seule fois, avant qu'elle ne soit passée. Elle peut être décalée jusqu'à 21 jours plus tard.

Dans certains pays, les créateurs peuvent acheter des affranchissements et étiquettes à tarif réduit sur Etsy. Pour les vendeurs des Etats-Unis, Etsy s'est associée à Pitney Bowes pour proposer des affranchissements plats et lettres First-Class USPS avec suivi. Grâce aux étiquettes d'expédition achetées sur Etsy, vous pouvez envoyer vos colis à des prix inférieurs aux tarifs de détail pratiqués en bureau de poste. Nous proposons également des tarifs compétitifs pour les lettres et colis plats. Pour les vendeurs situés dans certains pays en dehors des Etats-Unis, seules les commandes d'un montant supérieur ou égal à 10 USD devront être associées à un numéro de suivi ou à une étiquette d'expédition achetée sur Etsy pour permettre l'éligibilité au statut Top vendeur.

Votre taux de réponses aux messages ne tient compte que du premier message d'une conversation avec un acheteur, et non des conversations en cours. Cela signifie que vous avez simplement à répondre au premier message sous 24 à 48 heures pour respecter notre norme de service client, ou sous 24 heures pour être éligible au statut Top vendeur. Ceci s'applique aux messages provenant aussi bien de comptes acheteurs que de comptes vendeurs.

Les messages envoyés par des admins Etsy ne sont pas pris en compte dans votre taux de réponse, tout comme les messages que vous marquez comme spam. Vous pouvez désormais voir le détail de votre taux de réponse aux messages en téléchargeant un fichier CSV.

Si vous avez du mal à répondre aux messages à certaines périodes, pensez à paramétrer une réponse automatique ; celle-ci sera comptabilisée comme une réponse.

Si les messages apparaissent dans des conversations distinctes de votre boîte de réception, alors il vous faudra, pour l'instant, répondre au premier message de chaque fil de discussion. Pour parer à cela, une solution peut être de configurer une réponse automatique ou de créer une réponse standard à utiliser pour plusieurs messages d'un même utilisateur ne nécessitant pas de réponses individuelles.

Si vous ne recevez aucun message au cours d'une période d'évaluation, cela n'aura pas d'impact négatif sur votre éligibilité au statut Top vendeur. Votre taux de réponse aux messages ne sera pas pris en compte tant que vous n'aurez pas reçu à nouveau message. Si vous en recevez un, pensez à y répondre sous 24 heures.

Votre note moyenne correspond à la moyenne de toutes les notes en étoiles que vous avez reçues au cours des trois derniers mois.

Pour respecter notre norme de service client, si vous avez reçu moins de 40 avis au total, pas plus de 4 avis ne peuvent avoir une note de 3 étoiles ou moins. Si vous avez reçu 40 avis ou plus, moins de 10 % d'avis avec une note de 3 étoiles ou moins.

Pour recevoir le badge Top vendeur lié à la note moyenne, vous devez maintenir celle-ci à un minimum de 4,8.

Vos avis témoignent du type d'expérience des précédents acheteurs dans votre boutique et permettent à vos clients potentiels de savoir à quoi s'attendre s'ils commandent.

Pour vous assurer de fournir une expérience positive, nous vous conseillons de suivre les meilleures pratiques en termes de service client ; cela peut vous éviter de recevoir des avis à 3 étoiles ou moins. Permettez par exemple aux acheteurs d'avoir des attentes réalistes en ajoutant des conditions de vente détaillées et en mettant vos temps de traitement à jour. En cas de problème indépendant de votre volonté, envoyez un message au client pour l'en informer ; il appréciera d'être tenu au courant.

Si vous recevez un avis négatif, essayez de traiter le problème rencontré par l'acheteur, lorsque c'est possible. Si vous pensez qu’un avis ne respecte pas le Règlement d’Etsy, vous pouvez le signaler.

Nous ne tenons compte que des commandes physiques pour la statistique concernant les expéditions suivies et dans les temps. Cela signifie que si tous vos articles sont mis en vente comme « numériques » et non « physiques », vous n'avez pas besoin d'ajouter de suivi ni d'acheter d'étiquette d'expédition sur Etsy pour respecter nos normes de service client ou être éligible au statut Top vendeur.

Vous devrez cependant respecter ces normes en termes de note moyenne, de taux de réponse aux messages et de taux de litiges afin d'éviter une diminution de votre visibilité dans la recherche. Pour devenir Top vendeur, vous devrez obtenir des badges pour votre note moyenne et votre taux de réponse aux messages.

Si vous avez des articles numériques réalisés sur commande ou personnalisés et actuellement en vente au format « physique », pensez à mettre leur catégorie à jour afin qu'ils ne soient pas pris en compte dans votre statistique d'expéditions suivies et dans les temps. Voir comment mettre à jour la catégorie d'une fiche produit

Nous avons sorti une mise à jour pour parer à cela. Vous pouvez désormais préciser si votre fiche produit concerne un article numérique personnalisé, afin que sa livraison et son suivi ne soient pas pris en compte dans votre évaluation Top vendeur. Pour cela, vous devez commencer par préciser que la fiche produit est réalisée sur commande dans la section « A propos de cette fiche produit ». Indiquez ensuite que c'est une fiche produit « numérique » dans la section « Type » et c'est tout ! L'article sera alors considéré comme un « fichier personnalisé à télécharger ». Attention, si vous mettez à jour des fiches produits existantes correspondant à ces paramètres et que vous souhaitez qu'elles soient reconnues comme réalisées sur commande, vous devrez supprimer le(s) fichier(s) associé(s) à ces fiches produits. Pour l'instant, cette fonctionnalité n'est disponible que sur la version web de la plate-forme Etsy. Pour plus d'informations sur ce processus, lisez cet article du centre d'aide.